«Алло. Говорит ..., могу я чем-либо помочь?»
«Да. Я не могу закачать файлы на мой сайт? Не могли бы вы это сделать?"
«Я с удовольствием сделал бы это, но, боюсь, что не смогу скачать FTP-файлы с вашего компьютера на сервер. Но все же я могу объяснять вам как это сделать»
«Ничего страшного. Я сделаю сама» - говорит она и вешает трубку.

Вот такой разговор состоялся однажды с одной из клиенток. Позже, она написала довольно нелицеприятную статью о своей хостинг-компании в целом, и об отделе обслуживания клиентов в частности . Как говорит старая поговорка «Можно иногда угождать всем, некоторым – всегда, но никогда нельзя угождать всем и всегда» Как это точно отражает суть работы представителя службы технической поддержки веб-сервера!

Тем не менее, основная задача технической службы – максимально угодить клиентам и надо стараться делать это наилучшим образом, чтобы клиенты как можно дольше продолжали сотрудничать и рекомендовали компанию другим, ведь довольный клиент – это лучшая реклама. Все клиенты настолько разные по образованию, опыту, способностям и навыкам, что представитель службы поддержки – своего рода онлайн-бармен, который должен быть очень хорошим психологом, чтобы быть успешным и принести тем самым успех компании в целом.

Онлайн-обслуживание клиентов – занятие не из легких и далеко не каждый, скажу я вам, способен этим заниматься. Иногда, случается, представители компании торопят клиентов и даже подчас бывают грубоватыми, но на самом деле, люди порой даже не представляют, что возникают ситуации, когда двух человек из службы поддержки ожидает очередь из 25 страждущих клиентов. Да, обслуживание клиентов - это напряженная работа, о которой стоит поговорить, так как к люди по эту сторону клиентского сервиса не часто имеют шанс быть услышанными.

Во-первых, в хостинг-индустрии и онлайн-услугах, знание своей целевой аудитории, то есть кто твои клиенты и каковы их потребности, то есть в каких продуктах и услугах они нуждаются – не менее критично, чем в системах, организованных традиционным образом. Например, местному магазину на углу необходимо, по сути, выявить только потребности своего целевого рынка, проведя маркетинговое исследование, ну или просто опираясь на свои знания. Почему? Потому что фактор удобства расположения приносит прибыль сам по себе и это, можно сказать половина коммерческого успеха этой торговой точки.

А представьте себе, что такого преимущества просто нет – когда потенциальные клиенты в секунду могут уйти куда угодно в мире (в буквальном смысле этого слова) чтобы получить то, что они хотят – тогда представители компании должны знать, что ищет клиент и как с ним разговаривать. Иначе, покупатель уйдет, щелкнув мышью, и уже никогда не вернется! Ведь на рынке тысячи онлайн-компаний!

Известно, что очень многие компании не рассматривают техническую поддержку, как потенциальную возможность продаж и, соответственно, увеличения своего дохода; и, как следствие, звонки важных клиентов могут долгое время безответно ожидать на линии. Не удивительно, что клиенты выходят из себя, чувствую себя оскорбленными. Поверьте, мы понимаем, как это трудно, даже для лучших компаний, - каждый раз угодить каждому. Кажется, люди ожидают от хостинг-компаний больше, чем от работников из традиционно организованных фирм.

Во-вторых, откровенно говоря, во многих новых компаниях царит некоторая неразбериха, бессистемность. Основной вопрос, который здесь возникает «Как объединить работу отдела маркетинга, продаж и службы технической поддержки в единую отлаженную систему, образующую компанию, которая сразу же выделялась бы клиентами как наиболее профессиональная из всех существующих на рынке хостинг-услуг?». Какие тут еще могут быть вопросы?

В-третьих, управление системой взаимодействия с покупателями поручается "customer relationship management" (CRM) – это управление взаимоотношениями с клиентом, с помощью специального CRM –программного обеспечения. Такое программное обеспечение объединяет все связанные с клиентами аспекты, взаимоотношения с клиентом, виды приобретаемых продуктов, а также все другие связанные с этими вопросы проблемы. Когда-то, подобный уровень технологии был доступен только большим компаниям с обширной клиентской базой и сложными потребностями клиентов. Интернет, однако, дает возможность даже самым небольшим фирмам реализовать эту технологическую концепцию. Правда, не все начинающие компании знают об этом.

К сожалению, многие представители бизнеса, только начинают понимать, что их компания не будет успешной, пока все работающие от специалиста до топ-менеджера не осознают, что довольный КЛИЕНТ – по сути, основной показатель эффективности их работы. На самом деле, успех зависит от профессионализма персонала в той же степени, что и от удовлетворенности покупателей. Компания, клиенты которой довольны услугами и окружены заботой энергичного и знающего персонала, всегда готового прийти на помощь, имеет все шансы наработать обширную базу клиентов, приносящую стабильный внушительный доход. Если же клиенты недовольны - это означает абсолютную бесперспективность бизнеса. В общем, как видите, все довольно просто.

Наконец, признание важности удовлетворения потребностей клиентов в развитии бизнеса давно признано. Сегодня основной задачей компаний является сделать клиентов довольными. Успех многих фирм определяется в первую очередь непрерывным сосредоточением на основном факторе, способствующем росту бизнеса и выражающемся одним словом – КЛИЕНТ.

Так называемые три «С» (customer, customer and customer) в бизнесе, практически то же самое, что и три «L» (location, location and location) на рынке недвижимости. В бизнесе, особенно в онлайн-бизнесе «location» значения не имеет, а три «С» значат – клиент, клиент и еще раз клиент. Хостинг-бизнес подобно другим видам бизнеса стремится создать себе хорошую репутацию на рынке и, в конце концов, процветающий, развивающийся бизнес. Чтобы этого добиться, любой бизнес должен быть гибким в отношении ценовой политики, политики доходов, во всем. Правда, когда бизнес расширяется, очень многим хостинг-компаниям очень сложно поддерживать такую стройную и в тоже время гибкую систему.

Далее, главное – не расслабляться, постоянно доказывать, что компания достойна доверия клиентов, поддерживать доброе имя, профессиональный менеджмент. Руководители должны относиться к работникам с уважением, постоянно подчеркивая, что способствовать эффективной деятельности клиента – важнейшая задача в их работе. Нужно помнить, что клиенты хотят найти для сотрудничества партнера, чей бренд будет ассоциироваться с профессионализмом и надежностью. Возникающие сбои должны корректироваться быстро, вежливо и эффективно. Да, временами бывает сложно поддерживать бесперебойное функционирование системы, включающей в себя такие элементы как машины, клиенты, технологии. Каждый из этих элементов сам по себе сложная система, от чего временами бывает даже страшновато. Вы еще не прониклись к работнику технической поддержки сочувствием?

Если компания не смогла предоставить качественные услуги, потребитель имеет право пожаловаться и должен это делать. Ну, да, в принципе, все понятно – это работа компании! Не смогли наладить работу с клиентами – значит займитесь чем-нибудь другим! Но….

С другой стороны, просто хотелось бы попросить клиентов помнить, что представители службы поддержки тоже люди. И с обеих сторон требуется терпение, чтобы разобраться, понять, и решить иногда весьма замысловатые технические проблемы.